Répondre à une réclamation en cinq minutes, preuve à l'appui
« Le hall n'a pas été fait hier soir. » Le message arrive à 9 h 10. Votre réponse dans l'heure qui suit décidera de la suite : un incident clos, ou une négociation sur la facture du mois.
La réclamation n'est pas un échec, c'est un moment de vérité. Le client ne vous juge pas sur l'absence de problème, il vous juge sur ce que vous faites quand il y en a un. Une entreprise qui répond vite, précisément, et sans se défendre, sort renforcée d'une réclamation. Une entreprise qui répond « nous allons vérifier » et rappelle deux jours plus tard a déjà perdu, même si elle avait raison.
Les cinq minutes qui comptent
Cinq minutes, ce n'est pas le temps de résoudre le problème. C'est le temps de savoir ce qui s'est passé et de répondre. Ce délai n'est tenable qu'à une condition : que la preuve d'exécution existe déjà, avant la réclamation. On ne constitue pas un dossier après coup, on le consulte.
- L'heure d'arrivée et l'heure de départ réelles de l'agent sur le site, la veille.
- Les tâches cochées pendant la vacation, et celles qui ne l'ont pas été.
- Les photos horodatées des zones concernées, prises en fin d'intervention.
- Les signalements faits par l'agent : local fermé, produit manquant, incident.
- Le cahier des charges du site, pour savoir si la tâche contestée y figure et à quelle fréquence.
Le dernier point est celui qu'on oublie le plus souvent, et c'est pourtant lui qui tranche la moitié des réclamations. Un client reproche parfois une tâche qui n'est pas au contrat, ou qui est prévue une fois par semaine et non chaque jour. Ce n'est pas un litige, c'est un malentendu, et il se règle en trente secondes si vous avez le contrat sous les yeux.
La structure de la réponse
Quatre temps, dans cet ordre. Ne les inversez pas : commencer par se justifier avant d'avoir accusé réception donne le sentiment que vous vous défendez plutôt que vous n'écoutez.
Quand les faits vous donnent raison, dites-le sans triompher. « L'intervention a eu lieu de 19 h 05 à 20 h 40, le hall figure sur la checklist signée et voici la photo de fin de poste. Je vous propose que nous regardions ensemble ce qui a pu se passer entre-temps » ouvre une discussion. « Notre agent est passé, le problème vient de chez vous » la ferme.
Quand le geste commercial se justifie, et quand il coûte cher
Le geste commercial réflexe est une facilité qui se paie deux fois. La première fois sur la facture. La seconde fois lors de la réclamation suivante, parce que vous avez appris au client qu'un signalement vaut une remise. Faites un geste quand la prestation n'a effectivement pas été rendue, et seulement dans ce cas. Reprenez gratuitement ce qui n'a pas été fait, c'est légitime.
Quand la prestation a été rendue conformément au contrat, ne cédez pas sur le principe, mais proposez autre chose : une visite de contrôle conjointe, un ajustement d'horaire, un point qualité mensuel. Vous traitez l'insatisfaction sans valider une faute qui n'existe pas.
Ce que Nivelys change sur une réclamation
Les preuves sont rassemblées avant que la réclamation n'arrive : pointages, checklists signées, photos horodatées, signalements des agents. Ouvrir le site, lire la vacation de la veille et répondre prend quelques minutes. Le portail client va plus loin : le client consulte lui-même les preuves de passage, et une partie des réclamations disparaît avant d'être écrite.